Custa muito menos para manter os clientes existentes do que para ganhar novos. Uma das melhores maneiras de manter os clientes a voltar para mais é através da criação de uma lealdade eficaz ou programa de recompensas em sua loja de varejo. Os programas mais bem sucedidos são cuidadosamente desenvolvidas para apelar aos melhores clientes de uma empresa, por isso é fundamental para colocar muita reflexão e planejamento para o processo.
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Compreender os benefícios de programas de fidelidade
Antes do pontapé de iniciar um novo programa de fidelidade, se familiarizar com os benefícios mais atraentes de colocar um em ação.
programas de recompensas bem executados podem incentivar os clientes leais a gastar mais, e eles podem atrair novos clientes com recompensas emocionantes e valiosos. Eles podem até mesmo trazer de volta os clientes rentáveis que desertou para outras marcas. Esses programas fornecem insights indispensáveis em hábitos de consumo dos clientes, e essa informação pode ser usada para afinar a sua estratégia de marketing
Phase One: Planejando seu programa de fidelidade
O sucesso de seu programa de fidelidade depende de quão bem você planeja-lo. Os passos que você precisa tomar pode variar dependendo do seu negócio, mas normalmente incluem:
- Estabelecer metas: Quais são as suas motivações para o desenvolvimento de um programa de fidelidade? Se você tem um grande grupo de clientes leais e rentáveis, seu principal objetivo pode ser o de fazer transações com eles ainda mais rentável. Se você perdeu clientes anteriormente leais aos concorrentes, o seu objetivo principal pode ser para atraí-los de volta com recompensas alvejadas. Então, novamente, você pode apenas querer colher os benefícios consideráveis de rastreamento de compras e transações dos clientes em um nível mais detalhado.
- Identificar clientes-chave: Identificar quem são seus melhores clientes. Rentabilidade é o que conta aqui. Só porque um cliente compra de você regularmente não significa que você está fazendo muito off essas transações. A maneira mais fácil de identificar seus clientes mais leais e rentáveis é através de um sistema de CRM. Este sistema também virá a calhar como você implementar e gerenciar seu programa de fidelidade.
- Determine o que os clientes gostam sobre seus produtos: Ao compreender o que seus clientes mais fiéis, como sobre seus produtos, você será capaz de desenvolver recompensas que realmente recorrer a eles. É crucial para o sucesso contínuo de seu programa de fidelidade. Enquanto você está nisso, tentar descobrir quais os produtos que são normalmente adquiridos em conjunto. Esses insights podem ajudá-lo a desenvolver recompensas atraentes que manter seus clientes voltando para mais.
- Escolha um tipo de programa: Considere hábitos de consumo de seus clientes para descobrir um programa de fidelidade que melhor se adapte às suas necessidades. Enquanto o seu programa de fidelidade pode e deve ajudá-lo a obter insights importantes, ele deve ser acima de tudo mais centrada no usuário. Será que o seu programa estar disponível para todos os clientes, ou vai ser apenas por convite? Será que os clientes acumulam pontos que podem ser trocados por ofertas especiais? Em geral, é melhor escolher um programa que permite que você misturar e combinar vários aspectos com base nas preferências dos clientes.
- Decida como você irá acompanhar de participação: O que você vai fazer com a informação que você ganha através de seu programa de fidelidade? CRM software (Customer Relationship Management) pode ser usado para fazer sentido de tudo isso com rapidez e precisão. Descobrir como você vai medir o sucesso de seu programa para garantir que você não perca tempo e dinheiro para nada.
Fase dois: desenvolvendo seu programa de fidelidade
É onde o seu planejamento cuidadoso vai pagar. Durante a fase de desenvolvimento, você vai trabalhar os detalhes mais delicados de seu programa. Algumas coisas a considerar como você desenvolvê-lo incluem:
- Regras: O seu programa de fidelidade deve incluir regras claras e diretas. Todos os funcionários devem estar cientes deles. Eles também deve ser fácil para os clientes para entender.
- Recompense Moeda: Como é que vai premiar os seus clientes para participar de seu programa de fidelidade? Muitas empresas usam cartões de presente; outros têm recompensas e cupons impressos em recibos. Ainda assim, outros usam cupons eletrônicos ou dar aos clientes a opção de imprimir certificados e cupons de casa. Escolha uma moeda que é fácil de gerir. Como sempre, manter hábitos dos seus clientes em mente. Se eles não são particularmente tech-savvy, por exemplo, provavelmente é melhor ficar com as coisas tangíveis, como cartões de presente e vales de papel.
- Comunicação: Use o que você sabe sobre seus clientes mais fiéis para estabelecer um meio eficaz e eficiente de comunicar informações sobre o programa de fidelidade para eles. Estes dias, muitos varejistas permitem que os clientes para criar contas online que podem ser usados para rastrear recompensas. Se você quer ser na vanguarda, no entanto, considerar o desenvolvimento de uma estratégia móvel para o seu programa de recompensas. Ela abre novas opções, como check-ins e cupons móveis, bem. E permite que o seu cliente a usar o seu dispositivo favorito para fazer compras.
Fase Três: Testando seu programa de fidelidade
Mesmo que você tenha planejado e desenvolvido seu programa de fidelidade com extremo cuidado, as coisas podem e vão dar errado nos estágios iniciais. Portanto, extensos testes devem ser realizados. Caso contrário, você corre o risco de não recuperar o dinheiro que você gastou, danificando a sua marca, enfrentando problemas legais ou até mesmo perder a boa vontade de seus melhores clientes.
- Começar com um programa piloto: Comece o seu programa de fidelidade em pequena escala, tornando-a disponível para um número limitado de pessoas em primeiro lugar. Este programa piloto deve ser oferecido aos seus melhores e mais rentáveis clientes para garantir que ele está no caminho certo.
- Corrigir os erros: Uma coisa é certa: não haverá bugs com seu programa de fidelidade em primeiro lugar. Trabalhar com eles antes de fazer o programa disponível para um público maior.
- Ir ao vivo: Depois de testar seu programa de recompensas e trabalhar fora quaisquer questões que você descobriu, você vai ser tão pronto quanto possível. Nos dias e semanas que antecederam a estréia de seu programa, comercializá-lo extensivamente. Ter funcionários promovê-lo para as pessoas no check-out, e verifique se eles continuam a fazê-lo uma vez que ele se foi ao vivo.
Fase Quatro: Gerenciamento e melhorar o seu Programa de Fidelidade
Não há linha de chegada quando se trata de programas de fidelidade. Os programas mais bem sucedidos e úteis são monitorados continuamente e melhorou ao longo do tempo. Como você ganhar novas informações sobre seus clientes por meio de suas atividades com o programa, você vai ser capaz de desenvolver novas maneiras de se envolver com eles para incentivar operações mais rentáveis.
- Coloque os dados coletados para uma boa utilização: Os dados que se reúnem podem ser usados de maneiras aparentemente ilimitadas. Use-o para acompanhar o que os clientes respondem mais favoravelmente a ofertas específicas. Identificar itens que são comprados juntos e usar essa informação para promover o cross-compras. Criar novos níveis de gastos e desenvolver recompensas que incentivam os clientes a se mudar para eles. Desenvolver recompensas personalizadas com base em hábitos de consumo dos clientes individuais. Não há fim para as possibilidades quando se trata de utilizar estas informações em profundidade.
- Medir seus resultados: Nunca descansar sobre os louros após a implementação de um programa de fidelização eficaz. Garantir que os clientes começam a ganhar prêmios, logo que eles se inscrever. Ele lhe dará uma melhor idéia de quão bem o seu programa está funcionando. Como engajados são os seus clientes? Eles estão se tornando mais leal, menos leais ou permanecer sobre o mesmo?
- Fazer melhorias e ajustes necessários: Com qualquer programa de fidelidade, algumas recompensas e ofertas terão sucesso, e outros irão fracassar. Como você medir e monitorar seus resultados, ajustar e melhorar o seu programa conforme necessário para garantir que ele continua entregando benefícios para o seu negócio.
Há muito mais para o desenvolvimento de um programa de fidelização eficaz do que inicialmente aparenta. No entanto, todo o trabalho braçal vai valer a pena quando você é capaz de reter seus clientes mais fiéis, atrair novos e trazer de volta aqueles que deixaram. Com um programa de fidelidade bem desenvolvido, todos ganham: você obter insights valiosos que ajudam a melhorar a sua estratégia de marketing, e seus clientes têm uma razão excelente para permanecer fiel ao seu negócio.
Ahmad Faishal is now a full-time writer and former Analyst of BPD DIY Bank. He’s Risk Management Certified. Specializing in writing about financial literacy, Faishal acknowledges the need for a world filled with education and understanding of various financial areas including topics related to managing personal finance, money and investing and considers investoguru as the best place for his knowledge and experience to come together.